Цена ошибки: как компании теряют миллионы из-за мелочей (и что с этим делать)

Человеку свойственно ошибаться. Errare humnnum est [эррарэ хумапум эст]. Слова римского ритора (оратора) Марка Аннея Сенеки Старшего (ок 55 до н. э. - ок. 37 н. э.).

 

Ошибки сотрудников — часть любой рабочей среды. Ошибки встречаются даже в самых сильных командах. Иногда полное отсутствие ошибок у человека говорит не о высокой квалификации, а о нежелании сотрудника брать дополнительную ответственность или делать что-то новое. Важно различать ошибки. Есть разовые промахи, которые можно исправить обучением или внимательностью, а есть системные сбои — они повторяются, стоят компании денег и репутации. Именно такие ошибки требуют вашего внимания.

 

Виды ошибок при работе с данными

 

1. 1. Регулярные, но мелкие — например, забыли прикрепить документ, не зафиксировали задачу, допустили опечатку в отчёте и прочее. На первый взгляд они не критичны. Но их повторение формируют культуру небрежности в компании, и может создать определенное мнение со стороны клиентов.
   2. Редкие, но критические — например, просроченный отчёт, случайная потеря важной информации, ошибка при отгрузке, неверная загрузка станка. Цена такой ошибки может выражаться в потерянном клиенте, штрафах, репутационных рисках, увеличении стоимости работ и прочих неприятных вещах, угрожающих всему бизнесу.

И в первом и во втором случаях корнем проблемы часто оказывается не сотрудник, а некачественно выстроенный процесс.

Отсутствие инструкции, неверная информация, или несвоевременная информация на входе, большое действие ручных однотипных операция, отсутствие контроля сроков и результата все это относится к самому процессу, а не к сотруднику.

 

Вот несколько реальных примеров из жизни клиентов:

 

Ошибка в логистике.

Сотрудник, который отгружал товар и отвечал за составления маршрута доставки обязан загрузить фуру таким образом, чтобы ее было удобно разгружать по мере движения через все пункты доставки. Сам маршрут стоится так чтобы все пункты доставки находились по линии движения, без вынужденных возвратов и петель. Обратно фура тоже не едет пустой, ее как правило загружают попутным товаром или материалами. Ошибка сотрудника заключалась в том, что он перепутал название городов доставки и загрузил в фуру товар который должен был отправиться в противоположном направлении и в другой автоколонне. Как итог: вынужденная выгрузка и аренда склада для лишнего товара, выезд отдельной фуры в правильном направлении, задержке в доставке, и прочие сложности. Ошибка сотрудника стоила компании нескольких миллионов и потерей репутации. Именно с этой ошибки в компании озадачились внедрением автоматизации.

 

Ошибка в публикации информации

Сотрудник публичной компании, не обратил внимание, что очередной отчет о заработной плате запросили в тысячах рублей. Поскольку до этого, такие отчеты готовили в рублях, сотрудник просто скопировал цифры и опубликовал отчет в открытых источниках. В результате выговор руководству и внеочередная проверка деятельности компании.

 

Автоматизация как инструмент снижения ошибок

 

Сегодня многие рутинные операции можно доверить программам. CRM, HRM, ERP, WMS, BI и прочие системы в названиях которых уже можно затеряться. Автоматизация снимает часть нагрузки с сотрудников, минимизирует человеческий фактор и позволяет руководителям контролировать процесс в режиме реального времени. К технологиям автоматизации так же относится и RPA – программы которая как и сотрудник выполняет действия на компьютере в этих самых системах

 

После внедрения автоматизации:

• • мелкие недочёты исключаются благодаря шаблонам, автозаполнению и встроенным напоминаниям;
  • крупные сбои предотвращаются за счёт контрольных точек, встроенной логики бизнес-процессов и автоматических маршрутов задач.

 

Однако нельзя сводить всё только к технологиям. Даже при высоком уровне автоматизации ключевой причиной ошибок остаётся нечёткая постановка задач.

 

Как правильно формулировать задачи

 

Большинство ошибок в работе с данными происходит из-за того, что сотрудник не понимает контекст и цель. Если руководитель ограничивается сухим «сделай это», исполнитель начинает додумывать детали — и почти неизбежно ошибается.

Чтобы избежать таких ситуаций нужно правильно сформулировать задачу.

Методов постановки задач уже придумали большое количество и все находят своих поклонников. Я предложу один из самых простых моделей постановки задач:

 

• • Почему? — объясните цель и ценность задачи для бизнеса.
  • Как? — уточните формат выполнения, требования и ограничения.
  • Что? — чётко опишите ожидаемый результат.
  • Когда? — зафиксируйте сроки и критерии проверки.
  •  

Эта схема широко применяется в Agile-практиках и системах управления результатами.

Например, если поручить сотруднику «подготовить отчёт», но не указать формат, источники и сроки, итоговый документ придётся переделывать. Гораздо проще сразу формализовать ожидания.

 

Где применять автоматизацию

 

Переход от ручных операций к автоматизированным целесообразен там, где человеческий труд становится узким местом. Признаки процесса, подходящего для автоматизации:

1. 1. Задачи, требуют значительных временных и трудовых ресурсов;
   2. Регулярные и повторяющиеся действия;
   3. Процессы с высоким уровнем ошибок из-за человеческого фактора;
   4. Задачи, цена ошибки для которой несет существенные риски.

Автоматизацию внедряют как для отдельных задач, так и для комплексных. В любом случае все начинается с аудита и оценки результата автоматизации. Аудит позволит отсечь все лишние действия и, возможно, упростить сам процесс. Оценка позволит ответить, а как дешевле будет выполнять это процесс после аудита. Бывает что ручное выполнение окажется более выгодным, и внедрять автоматизацию не потребуется.

 

Итоги

 

Ошибки в бизнесе — естественное явление, но их количество и последствия напрямую зависят от уровня зрелости процессов. Автоматизация даёт сотрудникам инструменты, которые страхуют и подсказывают, ускоряют работу.

Если вы до сих пор контролируете ошибки вручную и каждый раз «тушите пожар» — возможно, пришло время пересмотреть подход?

 

 

Получить аудит процессов